Kennen Sie die vier magischen Wörter in der Online-Beratung? Eines ist sicher: Wenn Sie sie noch nicht kennen, wird’s höchste Zeit.

Ja, die vier magischen Wörter … Viele Berater:innen haben keine Ahnung, welche das sein sollen. Stattdessen fallen Sätze wie: „Ich habe Ihnen einen Link für den Login geschickt!“ – „Sie müssen sich zuerst im Portal XY registrieren.“ – „Haben Sie meine E-Mail mit den Anmeldedaten etwa nicht bekommen?“ Tja, was soll man sagen? Diese Sentenzen sind echte Gesprächskiller. Ihre Kund:innen haben nämlich spätestens jetzt schon keine Lust mehr auf diesen neumodischen Kram namens Online-Beratung. Schließlich ist das viel zu umständlich. Darüber hinaus ist es offensichtlich unfassbar kompliziert. Dann verzichten wir lieber, herzlichen Dank für Ihre Mühen.

Hören Sie auf, sich in der Online-Beratung ein Bein zu stellen!

Es kann alles so einfach sein – sowohl für Sie, als auch für Ihre Kund:innen. Denn es gibt ihn, den Königsweg zum Start einer Online-Beratung. Dafür müssen Sie lediglich vier magische Wörter beherrschen – ähnlich wie in Hogwarts, der Zauberschule von Harry Potter. Sie kennen doch sicher Harry Potter? Nur, wenn Harry seine Zaubersprüche korrekt anwendet, erzielt er den gewünschten Effekt. Wenn Sie also Ihre Kunden problemlos mit online nehmen wollen gilt es, klar zu formulieren – ohne Umwege und unnötige Hürden.

Wie also lauten die vier magischen Wörter? Sie sind so einfach wie effizient: „Sind Sie gerade online?“ Dieser simple Satz ist Ihr Türöffner. Denn jede:r Kund:in ist ständig online, allein schon, weil beinahe jeder Mensch inzwischen ein Smartphone besitzt. Dieser handliche Taschencomputer genügt völlig, um mit Ihnen online zu gehen. Wer ein größeres Display bevorzugt, greift einfach zum Tablet oder zum Rechner. Beides ist in der Regel schnell zur Hand, und das Online-Beratungsgespräch kann ohne viel Federlesens starten.

Nehmen Sie Ihre Kunden in jedem Telefonat mit online

Wie oft in der Woche sagen Sie die magischen vier Wörter? Ein Mal? Vier Mal? 14 Mal? Die Faustregel ist: Jedes Mal, wenn ein:e Kund:in Sie anruft, fragen Sie ganz selbstverständlich: „Sind Sie gerade online?“ Denn selbst wenn es nur um eine Schadensmeldung oder eine Adressänderung geht, lohnt es sich, das Telefonat um die Online-Beratung zu erweitern.

Zum einen hat Ihr Gegenüber in der Online-Beratung die Möglichkeit, die Schadensmeldung detailliert selbst auf dem interaktiven Notizblock aufzuzeichnen. Zum anderen sinkt die Fehleranfälligkeit bei der Eintragung neuer Kontaktdaten oder der Änderung der Bankverbindung: Lassen Sie Ihre:n Kund:in einfach das nötige Formular ausfüllen – begleitet, im Online-Gespräch. Darüber hinaus haben Sie jetzt die Chance, Ihre:n Kund:in auf mögliche Versicherungslücken anzusprechen. Reißen Sie mit ein oder zwei Folien das Thema an und fühlen Sie nach, ob Interesse besteht. Wenn ja – super, vereinbaren Sie einen Folgetermin! Wenn nein – macht nichts, der nächste Anruf bietet eine neue Chance.

Vorsicht vor dem Killer!

Gewöhnen Sie sich bitte ganz schnell ab Ihre Kund:innen zu fragen, ob Sie mal eben mit ihnen online gehen dürfen. Das wirkt in etwa so, als wenn Sie beim ersten Date in der Nase bohren. Sie ernten in beiden Fällen eine Abwehrreaktion. Warum? Weil im Hirn Ihres Gegenübers sofort ein kompliziertes Schreckensszenario der Überforderung entsteht: [Jetzt muss ich online – oh Gott! Da muss ich sicher irgendwas eingeben! *Panik* Am Ende soll ich mich noch irgendwo registrieren! *fingernägelkau* Ich hab doch keine Ahnung von Technik! *Flucht*] „Nein danke, gerade geht das nicht.“ – Das ist der Satz, den Sie hören werden.

Nicht so, wenn Sie ganz unspektakulär fragen: „Sind Sie gerade online?“. Ihr:e Kund:in wird sich denken: [Klar, wasn das für ne Frage? *kopfschüttel*] „Ja sicher, wieso?“. Schon kann es losgehen.

Sie glauben nicht daran, dass es so einfach geht? Dann probieren Sie es aus. Denn es geht tatsächlich so einfach. Wie bei vielen Dingen im Leben gilt auch für die vier magischen Wörter der Online-Beratung: Tun Sies einfach. Hinterher fragen Sie sich, wieso Sie nicht schon immer so vorgegangen sind – wetten?